中石油新疆销售喀什分公司：精雕服务细节，让每一次停靠皆有温度

时间:2025-08-27 14:15:35　　来源:新疆能源网

“您好，请看一下我们最新的加油优惠活动，很适合您这样的常来客户。”“让我来帮您加玻璃水吧？”……这些曾让不少顾客倍感贴心的细节，如今正通过系统培训，成为南疆加油站全体员工的服务常态。近日，中石油新疆销售喀什分公司南疆加油站聚焦现场服务提质升级，组织开展针对性极强的专项培训，从沟通技巧到服务动作，从流程优化到需求响应，全方位打磨服务能力，让每一次车辆停靠都充盈着专业与温暖。

员工模拟演练

“现场服务不是简单的‘加油-付款’流水线，而是与顾客面对面的情感联结，每一个细节都可能影响他们的体验。”培训中，站经理以“细节决定口碑”为核心，拆解现场服务全流程：从车辆驶入时的眼神示意、手势引导，到车窗打开后的第一句问候——“您好，请问加什么品号的油？需要加满吗？”从加油过程中主动告知油表金额，到询问是否需要玻璃水加注、便利店有开水等延伸服务；从付款时清晰说明优惠活动，到送别时的“请慢走，注意安全”……每一个环节均有规范话术与动作示范，员工们分组演练、互相纠错，在反复打磨中让主动服务和贴心服务成为本能。

为让服务更懂顾客，培训特别设置“场景化沟通”模块。针对不同类型顾客——着急赶路的司机如何高效沟通、对油价敏感的顾客如何解读优惠、对车辆保养有疑问的车主如何提供实用建议，员工们通过角色扮演模拟真实场景：看到车内有孩子，主动提醒“慢点开，注意小朋友安全”；发现司机频频看表，加快操作节奏并提前准备好付款码……这些“量身定制”的回应，让服务既专业又满溢人情味。

“以前总觉得‘把油加准’就够了，现在才知道，一句主动的提醒、一个顺手的帮助，能让顾客记很久。”入职不满一个月的员工艾尼瓦尔在演练后说，有一次模拟“顾客忘记关后备箱”的场景，他主动提醒并帮忙关好，“虽然是小事，但顾客扮演者说‘心里暖暖的’，这让我明白服务真的能拉近距离。”

此次培训并非“纸上谈兵”，而是直指日常服务中的“痛点”：比如对“不需要推销”的顾客如何保持礼貌距离，对老年顾客如何放慢语速、清晰解释，对夜间加油的司机如何提供更便捷的指引……通过案例分析与解决方案讨论，员工们学会了“换位思考”，让服务既有温度又有分寸。

（特约通讯员：王东民、孟丽）