中石油新疆销售喀什分公司：创新“情景模拟”培训，助力服务提效

时间:2025-07-16 14:05:14　　来源:新疆能源网

为进一步提升加油站一线员工服务水平和突发事件处置能力，7月16日，中石油新疆销售喀什分公司业务经营部培训团队深入琼巴格加油站，开展了一场别开生面的“沉浸式”现场培训活动。此次培训通过情景模拟、角色扮演等创新形式，将培训课堂搬到加油站一线，切实提升员工实战能力，取得了显著成效。

创新培训模式，破解工学矛盾

为解决理论与实践脱节的问题，喀什分公司突破常规，将培训现场直接设置在加油站前庭、便利店等工作区域，通过“情景模拟+即时点评”的方式开展教学。培训聚焦“现场服务质量提升”和“投诉工单规范处理”两大核心课题，精心设计了多个真实工作场景，让员工在身临其境的体验中掌握服务技巧。

模拟现场服务类的工单处理

聚焦服务细节，提升客户体验

在现场服务提升环节，培训团队针对前期调研发现的服务短板，设置了“高峰时段车辆分流引导”“非油商品精准推荐”“特殊客户服务”等典型场景。员工们通过角色互换，切身体验不同岗位的服务要求。培训师全程观察记录，及时纠正服务用语不规范、引导手势不标准等问题。“原来简单的微笑服务也大有学问，既要保持亲和力，又要确保操作效率。”一位参与模拟的加油员感慨道。

强化应急能力，规范投诉处理

在投诉处理培训环节，培训团队选取了“油品数质量争议”“服务态度投诉”等典型案例。通过模拟客户投诉全过程，员工们逐步掌握了“先安抚情绪、再专业解释、后提出解决方案”的标准化处理流程。特别是在“油品计量争议”情景中，学员从最初的紧张无措，到最终能够从容应对，充分体现了培训的实效性。“现在遇到类似投诉，我知道该怎么一步步应对了。”琼巴格站经理卡斯木表示。